Comment résoudre un conflit grâce à un médiateur

Spécialistes en Médiation chez Conesa Legal

Chez Conesa Legal, nous sommes spécialisés en médiation. Le R.A.C., ou Résolution Alternative des Conflits, est une méthode moderne et innovante pour traiter les conflits au sein des entreprises. Cependant, dans le domaine du droit du travail, la médiation est utilisée depuis des années pour résoudre les conflits collectifs. Nos avocats médiateurs font partie du Tribunal du Travail de Catalogne, où ils effectuent des médiations pour les conflits en entreprise, et possèdent une vaste expérience dans ce domaine.

L'Importance de la Médiation en Entreprise

Lorsqu'il y a un conflit, il est préférable de l'aborder plutôt que de le cacher. De plus en plus d'entreprises ne considèrent plus uniquement et en premier lieu les solutions contentieuses. Elles font de plus en plus appel à des professionnels experts pour gérer intégralement les conflits. Chez Conesa Legal, nous avons des professionnels qui offrent ce service avec des garanties d'efficacité. Nous sommes formés aux procédures R.A.E. et avons de l'expérience dans la maîtrise des compétences et techniques de communication, d'écoute active, de programmation neurolinguistique et même de coaching.

Méthode Structurée de Négociation

Avec le R.A.C., nous utilisons une méthode de négociation structurée qui aide les parties en conflit à le désamorcer et à trouver des solutions satisfaisantes pour les deux côtés. La médiation permet de trouver des solutions dans tous les cas en proposant une stratégie qui vise avant tout à préserver les relations humaines et commerciales, en contrôlant le risque de discrédit et en évitant de plus grands préjudices futurs.

Les Modèles de Médiation

La méthode structurée de gestion des conflits est très utile car elle permet l'utilisation de multiples techniques garantissant l'obtention d'une solution, tout en laissant la liberté d'utiliser la créativité dans l'éventail de possibilités que permet chaque conflit. Cette négociation ordonnée se fait donc à travers des standards ou des modèles établis qui, en pratique, se sont synthétisés en trois modèles principaux :

1. Modèle Transformatif : Nous utilisons ce modèle en orientant la négociation sur le concept "d'autonomisation" des parties pour qu'elles reprennent leur capacité à assumer la responsabilité du conflit.

2. Modèle Circulaire Narratif : Nous utilisons ce modèle en orientant la négociation à partir de l'idée que le conflit est le récit de deux histoires incompatibles, que nous cherchons à re-construire pour créer une nouvelle narration où les deux histoires deviennent compatibles.

3. Modèle de la Harvard : Nous orientons la négociation à partir des intérêts des parties, en partant de leurs positions pour les séparer de leurs intérêts et atteindre leurs besoins, en créant des options à travers des critères objectifs, selon la méthode de l'école de Harvard.

Techniques Utilisées par nos Médiateurs

À travers ces méthodes ou modes de médiation, nos professionnels aident à structurer le discours des parties en conflit, en identifiant les émotions, les peurs, les responsabilités, les intérêts et les besoins réels, et sont capables d'utiliser, lorsque cela est nécessaire, toutes les méthodes et modèles en fonction de l'étape de la négociation et des besoins des parties. Pour cela, le professionnel de Conesa Legal se sert de nombreuses techniques :

• Les Questions : Outil permettant aux parties de s'écouter et d'analyser la réponse donnée (questions ouvertes pour obtenir plus d'informations, questions fermées, brèves et concrètes, clarificatrices, hypothétiques, incisives, suggestives ou miroir de retour, circulaires, ou bien questions entonnoir).

• La Réunion Privée ou Caucus : Pour surmonter les blocages et permettre aux parties d'utiliser un espace pour explorer des options sans le risque de paraître faible devant l'autre partie, ou pour pouvoir donner des informations de manière plus détendue en l'absence de l'autre partie, clarifier les malentendus ou définir des positions. Dans le caucus, il est possible d'analyser leur meilleure alternative à l'accord négocié (MAAN) et leur pire alternative à l'accord négocié (PAAN). Le médiateur demande aux parties de se déplacer de leur position initiale et de proposer un chiffre à l'autre partie.

• L'Agent de la Réalité (Reality Check) : Le médiateur tente de faire sortir les parties de leur position initiale pour encadrer de manière plus large et réaliste le conflit et ainsi redéfinir leurs positions. Il leur fait observer le conflit d'un point de vue plus élevé et plus large. Il les fait monter sur le "balcon".

• L'Empathie : Technique très importante, où le médiateur se place dans la position des parties sans les juger pour générer de la confiance et de la sécurité, tout en restant impartial et neutre. De même, le médiateur utilise l'écoute active, ne se limitant pas à écouter et à acquiescer, mais intervenant activement pour aider les parties à différencier les faits des opinions et des émotions associées. Il les aide à reformuler leur discours, ce qui permet de faire émerger des contenus non dits et de remettre en question des idées tenues pour acquises.

• La Paraphrase : Technique consistant à reprendre les faits de manière ordonnée comme données objectives, pour les différencier des opinions qui sont subjectives, afin que les parties sortent de leurs positions et enfin identifier les émotions qui sont également subjectives mais indiscutables. La paraphrase vise à polir la charge négative du discours des parties, avec une voix différente qui laisse de côté les interférences émotionnelles.

• La Reformulation : Le médiateur renvoie aux parties leur histoire mais du point de vue de leurs intérêts et besoins, laissant de côté la rigidité de leurs positions pour ainsi créer de nouvelles options. Dans la reformulation, la charge négative est également éliminée en neutralisant le langage et en rétablissant une nouvelle forme de communication entre elles.

• L'Autonomisation : Le médiateur cherche à donner aux parties une position de pouvoir et d'estime de soi optimale, leur permettant une participation active et efficace à la médiation, en particulier lorsqu'il s'agit de rééquilibrer le pouvoir entre elles. Il utilise le brainstorming comme technique génératrice d'idées dont l'objectif principal est de permettre l'expression libre sans jugement critique.

Gérer les Conflits Internes et Externes à l'Entreprise

Il est un fait que les conflits surgissent au sein et en dehors de l'entreprise :

• À l'intérieur de l'entreprise : Les membres d'un lieu de travail sont membres d'une organisation, développent des habitudes relationnelles entre eux, avec leur supérieur, avec le règlement interne de l'entreprise et avec le travail qu'ils accomplissent. Cela les conduit à adopter certaines conduites face aux conflits, et souvent les rôles professionnels, les circonstances du poste de travail, ou même les liens familiaux qui existent dans les entreprises familiales, ne leur permettent pas d'agir ou de dialoguer comme ils le feraient dans un autre contexte.

• À l'extérieur de l'entreprise : L'entreprise entre en relation avec des tiers à travers les différentes interactions et relations commerciales qu'elle réalise. Certaines relations deviennent troubles et même s'enveniment.

Les conflits surgissent au sein de tout type de relation humaine (dans la famille, entre voisins, entre collègues de travail, etc.). Nos médiateurs aident à obtenir une solution au conflit, en permettant que ce soient les parties elles-mêmes qui décident de la solution qu'elles souhaitent adopter.

CONCLUSION

En définitive, la médiation est un chemin rempli de possibilités visant à préserver et améliorer les relations humaines de toutes sortes et à éviter la chronicisation de tout conflit.

CONTACT

Maria Serra

Avocate et médiatrice à Barcelone

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