.jpg)
La nostra especialista Maria Serra (advocada i mediadora a Barcelona) ens explica com es fa una mediació i quines són les seves principals tècniques.
Mediació i conflicte
Davant d'un conflicte, pràcticament ningú, ni tan sols les empreses, no vol únicament una solució jurídica, sinó que el que es constata és que cada vegada més el que es necessita és un professional que s'ocupi de la gestió integral del conflicte, sigui aquest del tipus que sigui: empresarial, personal o familiar.
EL MEDIADOR COM A ESPECIALISTA:
El mediador és el professional cridat a fer aquesta tasca: mitjançant el maneig d'habilitats i tècniques de comunicació, l'escolta activa, la programació neurolingüística i fins i tot el coaching, i valent-se d'un mètode de negociació estructurat, ajuda les persones que es troben enmig d'un conflicte a desactivar-lo i a trobar solucions.
LA MEDIACIÓ A L'empresa:
Els conflictes sorgeixen tant dins com fora de l'empresa. Dins, en la mesura que els integrants d'un lloc de treball, com a membres d'una organització, desenvolupen hàbits de relació entre ells, amb el seu superior, amb el reglament intern de l'empresa i amb la feina que exerceixen, la qual cosa els porta a una conducta determinada davant del conflicte. I fora, en la mesura que l'empresa entra en relació amb altres empreses i amb altres individus, a través de les diverses relacions comercials que manté. Els conflictes sorgeixen també en el si de qualsevol tipus de relació humana, familiar, veïnal... La mediació és útil en tots els casos perquè es constitueix, abans que res, com un mètode de negociació estructurat que planteja la solució al conflicte mitjançant una estratègia que permet, principalment, preservar les relacions humanes i comercials, controlar el risc de caure en el desprestigi i evitar perjudicis majors en el futur.
COM ES FA UNA MEDIACIÓ:
El mediador ajuda a obtenir el resultat que, com a solució, posi fi al conflicte, i són les parts les que decideixen la solució. Per aconseguir aquest objectiu, el mediador es val de múltiples tècniques i estructura el seu mètode de negociació segons uns estàndards o models pautats en les seves línies generals que la pràctica ha anat sintetitzant en tres models principals, sense que això li resti llibertat per explorar amb creativitat, a partir del mètode, el ventall de possibilitats que cada conflicte permet obrir.
En alguns casos, utilitza el model transformatiu, enfocant la negociació des del concepte de l'"apoderament" de les parts per recuperar la seva capacitat de responsabilitzar-se del conflicte.
En d'altres, utilitza el model circular narratiu, enfocant la negociació des de la idea que el conflicte és el relat de dues històries incompatibles, que busca reelaborar per construir una nova narrativa on ambdues històries siguin compatibles.
I en d'altres, enfoca la negociació des dels interessos de les parts, partint de les seves posicions, per destriar-les dels seus interessos i poder arribar a les seves necessitats, creant opcions a través de criteris objectius, seguint el mètode de l'escola de Harvard.
A través d'aquests mètodes o maneres de mediar, el mediador ajuda a ordenar el discurs que les parts en conflicte aporten, identificant emocions, pors, responsabilitats, interessos i necessitats reals.
En ocasions utilitza i sintetitza tots els mètodes i models segons les fases de la negociació i les seves necessitats.
TÈCNIQUES DE MEDIACIÓ:
Per aconseguir destriar cada capa, es val de tècniques.
- El mediador utilitza constantment la pregunta com a eina que permet que les parts s'escoltin i analitzin la resposta donada. El mediador ha de procurar utilitzar preguntes adequades, que podran ser obertes (que no es contesten amb un sí o un no, sinó que aporten més informació), preguntes tancades, breus i concretes, aclaridores, hipotètiques, incisives, suggestives o en mirall de devolució, circulars, o bé preguntes embut (per a què).
- Així mateix, el mediador farà servir la reunió privada o caucus per superar bloquejos i afavorir que les parts disposin d'un espai per explorar opcions sense el risc de semblar febles davant l'altra part, o per poder donar informació d'una manera més relaxada en absència de l'altra part, clarificar malentesos o definir posicions.
En el caucus es facilita analitzar la millor alternativa a l'acord negociat (MAAN) i la pitjor alternativa a l'acord negociat (PAAN). En ell, el mediador demana a les parts que s'allunyin de la seva posició inicial i ofereixin una xifra a l'altra part. - Una altra tècnica habitual és la de l'agent de la realitat (reality check), en la qual el mediador intenta que les parts surtin de la seva posició inicial per enquadrar el conflicte d'una manera més àmplia i realista i aconseguir així redefinir les seves posicions. Els fa observar el conflicte des d'una visió més elevada, més àmplia.
Els fa pujar al "balcó de dalt". L'empatia com a tècnica també és molt important. El mediador es posa en el lloc de les parts sense jutjar-les, per generar confiança i seguretat, sense perdre de vista la seva imparcialitat i neutralitat. - Així mateix, el mediador utilitza l'escolta activa, sense limitar-se a escoltar i assentir, sinó que intervé activament, tractant d'ajudar les parts a diferenciar els fets de les opinions i de les emocions associades.
Les ajuda a reelaborar el discurs, la qual cosa donarà lloc que afloren continguts no dits i que es qüestionin idees que no es donaven per fetes. - El mediador també es val del parafrasejo, que consisteix a recollir els fets de manera ordenada com a dada objectiva, per diferenciar-los de les opinions, que són subjectives, de manera que les parts surtin de les seves posicions; i finalment s'identifiquen les emocions, que també són subjectives però inqüestionables.
El parafrasejo persegueix polir la càrrega negativa del discurs de les parts, amb una veu diferent en la qual es deixen enrere les interferències emocionals. Així mateix, a través del replantejament o reformulació, el mediador retorna a les parts la seva història però des del punt de vista dels seus interessos i necessitats, deixant enrere la rigidesa de les seves posicions per construir noves opcions. - En la reformulació s'elimina també la càrrega negativa neutralitzant el llenguatge i restablint una nova forma de comunicació entre les parts.
- A través de l'apoderament el mediador busca atorgar una posició de poder i autoestima òptima a les parts, perquè els permeti una participació activa i efectiva en la mediació, especialment quan cal equilibrar el poder entre elles.
- I es val del brainstorming com a tècnica generadora d'idees el principal objectiu de la qual és aconseguir la lliure expressió sense ull crític.
En definitiva, la mediació és un camí ple de possibilitats cridat a preservar les relacions humanes de qualsevol mena i a evitar la cronificació de tot conflicte, que es val d'una manera de negociar estudiada i estructurada, no aliena a la creativitat.
A Barcelona, 9 de febrer de 2018
María Serra Muñoz
Advocada i Mediadora
CONTACTEU AMB NOSALTRES
